La estrategia en el turismo es el servicio: AMB
Debemos implementar estrategias para retener y aumentar la lealtad del cliente
ENSENADA.- Andrés Martínez Bremer, presidente de la Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles de Ensenada, destacó la necesidad de que las empresas del sector turístico fortalezcan su cultura de servicio.
Hoy, dijo, las empresas turísticas deben reconocer la importancia de invertir más en capacitación.
"Es momento de subirnos a las tendencias globales, y lo que busca el turismo de hoy, por ejemplo, es la sustentabilidad y la inclusión para ser verdaderamente competitivos" dijo.
De acuerdo a Martínez Bremer, muchas empresas aún destinan más recursos a campañas de mercadotecnia que a garantizar una experiencia de calidad para sus clientes, lo que podría afectar su crecimiento a largo plazo.
La implementación de una verdadera cultura de servicio, dijo, no solo asegura la satisfacción y la retención del cliente, sino que también genera beneficios a largo plazo, como el aumento del consumo por visita, la mayor frecuencia de visitas de los clientes actuales y la reducción en los costos de mercadotecnia.
Martínez Bremer refirió que la competitividad en el mundo empresarial se ha vuelto cada vez más intensa, con empresas compitiendo por la atención y lealtad de los clientes en un mercado saturado. En este escenario, el servicio al cliente juega un papel crucial, ya que puede marcar la diferencia entre una empresa exitosa y una que lucha por sobrevivir.
Subrayó que una estrategia de servicio eficiente requiere anticiparse a las necesidades de los clientes y ofrecerles una experiencia personalizada antes, durante y después de su visita.
Ofrecer un servicio excepcional, aseguró, no solo implica cumplir con las expectativas del cliente, sino superarlas. Se trata de crear experiencias memorables y positivas que generen lealtad y recomendaciones, lo que a su vez puede impulsar el crecimiento y la rentabilidad de la empresa.
El presidente de la Asociación, instó a los empresarios a reevaluar sus prioridades y a centrarse en estrategias que, aunque puedan sacrificar ganancias a corto plazo, aseguren la fidelización de clientes a largo plazo. Añadió que la actitud del personal y la eliminación de políticas que generen fricción con el cliente son urgentes para alcanzar estos objetivos.
El presidente de la AMHME afirmó que la excelencia en el servicio al cliente requiere un enfoque proactivo, empático y orientado a solucionar problemas de manera eficiente y efectiva. "Es importante escuchar activamente a los clientes, entender sus necesidades y preocupaciones, y actuar con rapidez para resolver cualquier inconveniente que puedan tener" dijo.
Además, refirió que en un mercado competitivo, la innovación en el servicio al cliente puede ser una ventaja diferencial. Esto puede incluir la implementación de tecnologías disruptivas, la personalización de la experiencia del cliente o la creación de programas de fidelización creativos.
Finalmente, Martínez Bremer destacó que esta estrategia también impacta positivamente en los resultados financieros de las empresas del sector turístico, convirtiendo a los clientes satisfechos en promotores naturales de los servicios ofrecidos.